會計顧問是至上會計的窗口，每天都需要跟我們的客戶進行聯(lián)系，這些客戶有我們新簽約進來的長期客戶，也有我們一直合作很久的老客戶，

新簽約客戶標準話術(shù)模擬：對于新簽約的客戶，我們的會計顧問在跟客戶進行聯(lián)系的時候，首次溝通非常重要，除了要確認客戶的身份之外還要確認客戶的其他信息。

K：您好，請問是X先生嗎？

C:  是的

K:  打擾您一下，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，首先感謝您購買我們的代理記賬服務(wù)，以后將由我為貴公司提供代理記賬服務(wù)，為了保障您的權(quán)益，我們需要與您確認一下貴公司的基本信息,會耽誤您幾分鐘時間可以嗎？

C：好的

確認完信息之后就意味著會計顧問與新客戶有 第一次接觸，接下來要與我們的客戶確認一下電子協(xié)議的信息、公司的實際地址以及將來與我們公司進行聯(lián)絡(luò)的財務(wù)聯(lián)系人

K：先生您好，您公司是于2018年4月30日購買了我們公司的代理記賬服務(wù)，會計服務(wù)月份是從5月份開始，服務(wù)費是300元對嗎

C：是的

K：請問您公司的辦公地址是在杭州市XX區(qū)XX街道XX號對嗎

C：是的

K：好的，謝謝！請問以后關(guān)于財務(wù)方面的工作都是直接和您聯(lián)系 對嗎

C：是的

確認完客戶的身份、地址以及聯(lián)系人信息之后，會計顧問需要對這家新的客戶展開實際的服務(wù)，會計顧問需要給客戶發(fā)送一份我們以后每月所需要客戶提供的資料的清單。

K: X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，麻煩告訴我一下您能夠接收文件的聯(lián)系方式，我稍后把每個月做賬所需要的資料清單發(fā)送給您

C：好的

獲得客戶接收文件方式后，需要與客戶確認

K: X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，請問清單文件您有收到嗎

C：收到了

K:好的，麻煩您仔細看一下，在報稅期前將清單上所列的做賬單據(jù)通過快遞或其他方式交給我，謝謝！

做完了前期的服務(wù)鋪墊工作以后，需要跟客戶確認資料信息

K:X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，請問您上月的做賬單據(jù)準備好了嗎，

C：準備好了

K:請問收入、成本發(fā)票上的收付款方式您都有按要求標注嗎

C：有的

K:好的，謝謝您！

至上會計服務(wù)模式介紹，客服基本流程模擬

K:X先生您好，最后跟您簡單介紹一下我們公司的服務(wù)模式，我們公司是以會計顧問中心來為各公司提供溝通及問題處理服務(wù)，日后您通常能見到的是我們公司會計部的責任會計人員，他們只負責取送資料，有任何疑難問題，或?qū)ξ覀兊姆?wù)存在不滿請關(guān)注我們的微信公眾號“至上會計服務(wù)”，直接通過至上會計服務(wù)平臺，進入您的個人中心進行反饋或呼叫至上會計集團統(tǒng)一服務(wù)電話4008003215，非常感謝您對我們工作的支持，關(guān)于做賬所需的資料清單，稍后我會通過至上會計服務(wù)平臺發(fā)至您的個人中心。請問您還有什么不明白的嗎？

C:沒有，謝謝！

對已簽約老客戶進行服務(wù)

1，K：X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，請問您5月份的做賬單據(jù)準備好了嗎

     C：準備好了/還沒有

     K：好的，您看今天或是明天方便交接到我這邊來嗎，/那您大概什么時候可以準備好呢

     C:  好的，沒問題

     K：好的，謝謝您

收到原始記賬單據(jù)之后，要為客戶計算稅款，并通過至上會計服務(wù)平臺填寫執(zhí)行記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)。

K：X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，貴公司上月記賬單據(jù)我已經(jīng)核算過了，需要繳納增值稅100元，附加稅10元，請您存夠110元進您的納稅賬戶好嗎

C：好的

成功扣稅

  K：X先生您好，我是至上會計服務(wù)集團的會計顧問，您公司5月份的稅已經(jīng)正常申報并扣款請您知悉，我們公司已經(jīng)通過至上會計平臺將納稅明細發(fā)送至您的個人服務(wù)中心！

  C：好的，謝謝

以上情景為我們的會計顧問主動聯(lián)系客戶的情況，接下來對客戶主動與我們會計顧問溝通的情景進行模擬，那么客戶主動聯(lián)系我們的會計顧問有哪些方面的事項需要我們的會計顧問提供服務(wù)？先就發(fā)票業(yè)務(wù)以及納稅方面的業(yè)務(wù)進行模擬

1、C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，請問有什么可以幫到您？

      C：我是XX公司的，這兩天你幫我到國稅局去代開一張發(fā)票吧

      K：好的，沒問題，麻煩您將開票的資料信息發(fā)給我好嗎

      C：好的，發(fā)票急用，你大概什么時候可以開好？

       K：收到您的開票信息我就馬上在網(wǎng)上幫您申請，麻煩您將代開發(fā)票資料交接給我，有營業(yè)執(zhí)照副本復印件，公章、發(fā)票章、購銷合同，請您準備一下好嗎

       C：好的，謝謝

       K：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

2、C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：我是XX公司的，剛才國稅局打電話來，說我們5月份的稅還沒有申報是怎么回事

      K：您稍等，我這就安排幫您核查，20分鐘之內(nèi)我回復您好嗎

      C：好的，謝謝

      K：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

客戶除了會在財稅方面會向會計顧問咨詢以外，還會咨詢工商注冊相關(guān)的業(yè)務(wù)，或者是稅收政策方面的業(yè)務(wù)

1、C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，你們那里可以辦理營業(yè)執(zhí)照和地址變更嗎

      K：可以的，為了解答更清楚，我安排業(yè)務(wù)部同事十分鐘之內(nèi)回復您好嗎

      C：好的，謝謝

      K：不客氣，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

2、C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我們4月份購買了你們的代理記賬服務(wù)，想問下，這個月我們要交哪些稅種啊

       K：好的，我已經(jīng)記錄下你的需求了，半小時內(nèi)我們會通過短信和至上會計平臺兩種方式將您公司每月需要交納的稅種發(fā)到您的個人中心，請您登陸微信公眾號“至上會計服務(wù)”進行查看好嗎

       C：好的謝謝

       K：不客氣，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

3、C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我的朋友想注冊一個公司，你們那邊可以幫忙注冊嗎

       K：可以的，我這里是會計顧問服務(wù)中心，為了解答更準確，我安排我們業(yè)務(wù)部的同事十分鐘之內(nèi)回復您好嗎？

       C：盡量快點好嗎

       K：好的，我馬上轉(zhuǎn)達，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

協(xié)助客戶外出辦理事情，由于至上會計外勤人員、客戶本身原因造成變動的情況：

1、 K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

      C：方便

       K：非常抱歉，昨天約好的我們一起去稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記的事情，由于我們的原因需要改約一下時間您看可以嗎

       C：可以

       K：改約到明天上午9到10點，還是在XX稅務(wù)局碰面好嗎，

       C：嗯 ， 好的

       K：非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見！

2    C：你好

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

      C：你好，我是XX公司的，我今天剛好有點事，昨天約好的稅務(wù)登記今天先不做了

       K：好的，那明天上午9到10點可以嗎

       C：可以，沒問題

       K：好的，感謝您的來電，明天上午我會準時到達稅務(wù)局，麻煩您準備一下好嗎？

         C：好的，謝謝！

       K：祝您生活愉快，再見！

當會計顧問由于個人原因離職之后，會有新的會計顧問頂替這個工作，新的會計顧問在接手客戶的信息以后，必須與客戶進行溝通的情景模擬：

      K：您好，我是至上會計服務(wù)集團財務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，請問是XX公司X先生嗎

      C：是的

       K：我是受公司委派與您聯(lián)系，原負責您公司的會計顧問已經(jīng)于昨天從我們公司離職，您公司的相關(guān)資料他已經(jīng)全部交接給我了，從今天開始將由我來為您公司進行客戶服務(wù)，希望您能滿意，最后，在貴公司資料歸還方面需要與您確認一下，方便嗎

       C：好的，可以

       K：貴公司記賬單據(jù)以拿取至5月份，憑證已經(jīng)送至4月份，服務(wù)費也已經(jīng)收取至10月份是這樣嗎

       C：是的

       K：好的，非常感謝您對我工作的配合，有疑問可隨時致電4008003215，祝您生活愉快，再見！

至上會計是一個對會計顧問服務(wù)標準非常嚴格的公司，由于會計顧問嚴重失職，被公司辭退，新的會計顧問在接手客戶的信息以后，必須與客戶進行溝通的情景模擬：

K：您好！我是至上會計服務(wù)集團會計顧問，很高興為您服務(wù)！請問是XX公司X先生嗎？

C：是的  什么事？

K：您好  感謝您一直對我們公司的支持，受公司委派與您聯(lián)系，原負責您公司的會計顧問，由于個人原因，已于昨天被我們公司辭退，貴公司的相關(guān)資料，他已經(jīng)全部移交給我了，從今天開始，將由我來負責您公司的客戶服務(wù)，希望您能滿意，為了確保交接的完整，在貴公司資料歸還方面需要與您確認一下，可以嗎？

C：好的，可以

K：貴公司記帳單據(jù)已拿取至8月份，憑證已經(jīng)送至7月份，服務(wù)費也已經(jīng)收至了8月份，是嗎？

C：是的

K：好的，非常感謝您對我工作的配合，有疑問可隨時致電：400 800 3215，謝謝!

公司工作人員工作失誤后的溝通：

會計顧問工作失誤溝通：

K：周先生，您好，我是至上會計服務(wù)集團會計顧問，現(xiàn)在方便嗎？

C：方便 ，你說

K：由于我的下屬會計顧問工作失誤，造成你公司不必要的麻煩，我代表公司深表歉意，公司安排我給您打這個電話，是希望給您一個滿意的答復。

C：你說吧

K：對于我們的失誤，公司已經(jīng)對相關(guān)責任人，進行了處罰，并且為貴公司重新更換一名，責任心強的老會計顧問，稍后他就會與您聯(lián)系的

C：好的  就按你說的辦吧

K：好的  非常感謝

其他部門同事工作失誤

K：X先生，您好，我是至上會計服務(wù)集團會計顧問，現(xiàn)在方便嗎？

C：方便 ，你說

K：由于我們公司業(yè)務(wù)部的工作失誤，造成您公司不必要的麻煩，我公司深表歉意，公司安排我給您打這個電話，是希望能商量出來一個雙方都比較滿意的解決方法。

C：什么方法   你說

K：由于我們的失誤造成貴公司的損失，現(xiàn)我公司決定免費為貴公司，服務(wù)一個月，作為對貴公司的補償，您看可以嗎？

C：造成這么大損失，免費一個月就能低得了嗎？

K：確實抵不了，但這也是我們，最大能承擔的了，我們公司每月能從您的服務(wù)費中賺取多少錢，相信您不算也估得出來，但我們還是想，繼續(xù)把您公司的事情做好，作為對你們的補償，希望您能再給一個機會好嗎？

C：好的  那就按你說的辦吧

K：好的  非常感謝您

特殊及突發(fā)問題的處理

1.客戶以至上服務(wù)不到位理由拒絕付款

2.客戶收資料后耍賴不付款

K：X先生，您好，我是至上會計顧問的主管，由于您對我們的服務(wù)不到位，拒接支付下一年度份的服務(wù)費是嗎？

C：是的，你們前任的會計顧問太不專業(yè)了。

K：那你看我給您換一位專業(yè)的會計顧問來服務(wù)您公司，我們很希望能給到您最滿意的服務(wù)。

C：好吧，換個人吧

K：好的，立刻給您調(diào)換會計顧問，您看應(yīng)付我們下一年度服務(wù)費是否可以付了呢

C：可以，你讓新的會計顧問跟我聯(lián)系

K：X先生，您好，我是至上會計顧問的主管，由于您對我們的服務(wù)不到位，拒接支付8月份的服務(wù)費是嗎？

C：是的，你的會計太不專業(yè)了，賬都做成這個樣子

K：知道您對賬不滿意，公司特意安排我來處理這件事情，您看這樣行不行，今天我讓同事把賬帶回公司，我給您承諾一個時間，到時間我把調(diào)好的賬再給您送過去，如果賬還有問題，您再拒付款行嗎

C：行吧，我再相信你一次

K：好的，謝謝您，我一定在承諾的時間內(nèi)將你們的賬調(diào)好

客戶惡意不付款

K：X先生，既然您堅持不付款我們只能讓我們的外勤人員報警了，我們將資料送還給您，您不付款強行扣留資料，我們公司是絕對不會同意的

客戶常見問題答疑（包括客戶出差，客戶長期零申報等）

1.客戶電話聯(lián)系不上

2.客戶在外地，拿不到做賬單據(jù)

3.長期零申報

K：X先生，您好，我是至上會計服務(wù)集團會計顧問。知道您經(jīng)常在外地，不便于我們公司去找您去單據(jù)，但為了您公司財稅的正常，我們還是建議您把您公司取單據(jù)的事情委托給您一個朋友，我們每月去找他去一下銀行單據(jù)就可以了。

C：好的

K：X先生，您好，我是至上會計顧問。有件事情我需要與您請示一下，貴公司已經(jīng)聯(lián)系幾個月零申報了，稅務(wù)局有規(guī)定，對于連續(xù)零申報即連續(xù)兩年虧損的企業(yè)將會核定增收企業(yè)所得稅，被核定后，不管你公司是否有盈利，每個季度必須繳納企業(yè)所得稅，所以建議您公司相應(yīng)能繳納一定的稅收

C：可以繳一些，你給我個建議一般繳多少合適呢

K：這個我們可無法給您答案，市場上類似你們的企業(yè)，他們通常每月報300元稅金，你們報多少還是您來定吧

C：那就280吧

K：好的，謝謝，我記下了